近期，笔者与许多店总沟通了关于保客营销的问题，再加上很对品牌把保客营销提上了正式的工作议程，将其列为今年最后一季度冲量的重要筹码。因此，更加坚信了笔者曾经提出的保客营销的重要性。

笔者认为，保客营销是4S店未来发展的重要渠道，没有之一。这是由中国传统的“情、亲”文化所决定的，客户对于身边亲朋的信任远高于陌生人，这就决定了保客营销的必要性。在笔者看来，互联网仅是作为沟通的桥梁，特别是对于4S店，其形成的信任性不足以让客户直接下单提车。

保有客户的重要性对于4S店不言而喻，但值得思考的是为什么没有做起来？笔者认为，主要因素在于市场。国内的汽车市场一直处于增量状态，新客户多到应接不暇，很难分出过多的精力去维系老客户。然而，市场是变化无穷的，从2018下半年开始突然急转直下，让汽车经销商们措手不及叫苦连天，突然就把没有维护好老客户这个弊端显现了出来。

因此，笔者只想说，销售是有规律的，维护老客户是必不可少的一环。如果前期做的好，此时也就不会如此抓狂。

为什么4S店不愿意花时间和精力去维护老客户？这是由于老客户收益见效慢，需要长期、不断的服务和感情培养，需要经过一个或者几个春夏秋冬，自然没有现场抓单来的快且明显。市场好的时候，通常会习惯性的忽略忠实客户的重要性。

但试想一下，如果在市场急转变化之前就拥有一批忠诚的老客户，那么此时就很有可能可以保证4S店的销售业绩平稳前进，甚至持续上升。据笔者了解，做的好的销售顾问有60%-80%的业绩都来自于老客户营销。 

最近，笔者看到部分品牌的保客营销数据，上半年做的最好可以达到73.3%，做的最差的只有12.2%。笔者南方的一个朋友告诉笔者，他们店的保客营销能达到80%，这已经是很高的数据了。

保客营销是指保客增购、换购、转介绍等产生的销量。在未来的汽车市场中，没有好的老客户维系就没有好的经营成果，因此必须要重视这项工作。接下来，就关于保客营销，笔者提出了六点看法，抛砖引玉。

先从销售数据入手，先把2016年1月1日之后的销售信息导出来，平均分配给现有的销售顾问（如果数据中有现在销售顾问销售的，优先分配给该销售顾问），为每个销售顾问配置一个大插页的厚本，不够用随时可以添加。按照销售的月份统一规范在一起，例如，将无论哪一年的1月份销售车辆都归档到1月份的档案里，并且留下余量，为之后的新销售信息填写留下余地。

有人可能会质疑，用这么原始的方法真的有用吗？根据笔者多年的从业经历，还未见过任何一个品牌能够做到系统的维系保客，因此只能用这样的方式来建立系统性管理。另外，如果现有销售顾问离职，接替人员也可以通过该记录本继续接管，了解保客情况。 

在建立老客户档案时要记录客户的姓名、身份证号、联系电话、微信号、家庭详细联系地址、购买日期、付款方式（全款/分期）、购买方式（首次、增购、换购）、车型、车牌号、家庭人口、工作、工作单位地址、个人爱好等，越详细越好。每个客户留正反一页，为以后维系打下基础。

这样的信息填写可能看起来很麻烦，但在没有一套完整的保客维系系统出现之前，只能使用这样最原始的方法。

销售顾问当月要首先对次月的客户进行统一维系，例如当前为9月份，要对档案中10月份购过车的客户进行一次全面维系。对记录在案的客户争取每月进行一次维系，这样销售顾问就不会因为展厅客流减少或自有潜客较少而无所事事了。通过这项工作，能够让销售顾问把松散的时间充分利用起来。

日常问候、关怀、生日祝福、车辆使用情况、续保提醒、有哪些地方需要帮助、转介绍等，将维系的内容和结果进行记录，要特别清楚的记录客户转介绍情况。管理人员可以组织员工编辑相应的沟通话术，供大家维系使用。

在记录沟通的内容时至少要有行驶公里数、在哪里维系保养、自己或亲朋好友是否有购车意向、对本店的服务建议等内容。

销售顾问的档案本由销售经理保管，从销售顾问取用频次就能做到管控，日常要随时抽查销售顾问的回访情况，通过档案记录、通话录音等方式进行了解。在初期要加大检查频次，当销售顾问从中取得成绩后，就可以让其自行进行维护工作。

当销售顾问完成老客户转介绍销售后，要对销售顾问和老客户进行激励，通过这种方式提高销售顾问维系老客户的积极性。